Kaliteli müşteri hizmetleri, başarılı olmak isteyen her işletmenin temeli olmalıdır dolayısıyla mükemmel müşteri hizmeti sağlamak çok önemlidir. Müşteriler artık sadece ürün ve hizmet değil, yüksek kaliteli, kişiselleştirilmiş deneyimler de bekliyor. Müşteri memnuniyeti sağlayamıyorsanız, müşterilerinizi müşteri memnuniyetine öncelik veren rakip firmalara kaptırma riskiniz büyüktür. Müşterinin işletmenizle kurduğu her etkileşim, markanıza olan bağlılığını artırmaya veya yok etmeye yöneliktir. Akıllı bir şirket, her zaman “Kaliteli bir müşteri hizmeti nasıl olmalıdır?” diye sormaya devam eder ve bu konuda hatalarından da ders alarak daha iyisine odaklanır. Sürekli olarak müşteri hizmetlerinizi ilerletme fırsatlarını aramadığınızda, müşterilerinizle aranızdaki ilişki ilerlemez. Müşterilerinize daha iyi hizmet sağlamanıza yardımcı olacak birkaç ipucunu verecek olursak;
- Aktif dinleme pratiği yapın
Müşteri hizmetleri görüşmelerinin arkasında endişeli, meraklı, tüm duygularıyla sizinle görüşmeyi bekleyen gerçek bir insan vardır. Müşteriye anlaşıldığının, gerçekten duyulduğunun hissettirilmesi gerekir. Aktif dinleme yapabilmek günlük pratik yaparak da geliştirebileceğiniz temel bir beceridir. Müşterinin gerçekte ne söylediğini net anladığınızdan emin olmak için açıklayıcı sorular sorun, sorunu gerçekten anlamaya çalışın. Aktif dinleme pratiği yapmak sadece tatminkar bir müşteri görüşme deneyimi sağlamaz, aynı zamanda şirket dışındaki ilişkilerinizi de geliştirir.
- Misyonunuzu anlayın ve geri bildirim alın
İşletmenizin amacı, vizyonu, misyonu nedir? Ürün ya da hizmetiniz müşterileriniz için neden önemlidir? Müşteriye yaklaşım yöntemlerinizi belirlemeden önce bu sorulara net cevaplarınızın olması sizi daha anlaşılır kılacaktır. Yine müşteri geri bildirimi almak, yalnızca müşteri hizmetlerinizi değil, aynı zamanda bir bütün olarak işinizi geliştirmek için çok önemlidir. E-posta veya metin yoluyla anket göndermek gibi müşterilerinizden geri bildirim almanın yeni yollarını araştırın ve uygulayın.
- Müşterilerinizle empati kurun
Empati, bir insanın nasıl hissettiğini anlama yeteneğidir. Bazı insanlar bu özelliğe doğuştan sahip gibi görünebilir ancak bu pratik yaparak edinilebilecek bir beceridir. Müşteriyle iletişim halindeyken müşterinin sıkıntısını onun gözünden görmeye çalışın ve sorunun nasıl hissettirdiğini hayal edin. Müşteri kendisine empatiyle yaklaşıldığını hissederse daha anlayışlı olacaktır.
- Sosyal medyada yanıtlarınızı geciktirmeyin
Müşteriler sosyal medya platformlarını olumlu veya olumsuz bir şirketle ilgili deneyimlerini tartışmak için kullanıyor. Bu müşteriler genellikle birkaç saat içinde sorularına ya da sıkıntılarına yanıt beklerler ve geri dönüş hızlı olmazsa şirketle ilgili hayal kırıklığı yaşamaları ve o şirketle bağlarını koparmaları olasıdır. Dolayısıyla, her türden geri bildirime hızlı bir şekilde yanıt vermek önemlidir.
- Pozitif dil kullanın
Olumlu bir dil kullanmak stresli bir konuşmayı çoğu zaman bertaraf eder. Kelimelerin olumlu gücü müşterilerinizle güvene dayalı ve pozitif yönde ilişkiler kurmanızı kolaylaştırır. Örneğin, “Saat 5’ten sonra arayamıyorsunuz” demek yerine ” Saat 5’e kadar istediğiniz zaman arayabilirsiniz” deyin. Müşteri kızgın ya da endişeliyken sakin ve pozitif bir konumu koruyabilmek her zaman bir avantaj olacaktır.
- Katma değerli hizmetler sunun
Müşteri hizmetleri temsilcileri sadece sorunları çözmekle kalmamalıdır. Marka ve hizmetler hakkında müşterileri aydınlatmak yani bildiğiniz şeyleri paylaşmak müşterilerinize değer verdiğinizi göstermenin güzel bir yoludur.
- Müşteri temsilcilerinizi eğitimini önemseyin
Müşteri hizmetleri ekibinin iyi eğitilmiş olması son derece önemlidir. Müşteri hizmetleri temsilcileri şirketle müşteri arasında köprü görevini görecek yani iletişimde olacak tek kişidir. Doğru bir şekilde eğitilmeleri, kendilerini geliştirmeleri için teşvik edilmeleri marka kimliğiniz açısından önemlidir.
- Hakkaniyetli davranabilmek.
Sorunlarını çözen bir müşteri temsilcisini müşteriler takdir edecektir ama aynı zamanda zaman yönetimi becerilerine sahip olmanız da bu konuda önemlidir çünkü başkaları beklerken tek bir müşteriye çok fazla zaman harcamanız müşteri tepkilerine neden olabilir. Doğru dengeyi sağlamak için çaba göstermelisiniz.
- Müşteri geri bildirimine önem verin
Doğru müşteri hizmetleri vasıflarına sahip temsilcilerle çalıştığınızdan emin olun. Temsilcilerinizde uygun vasıfların olup olmadığını anlamak için müşterilerinizle anketler veya görüşmeler yapabilirsiniz. Müşteri geri bildirim anketi yapmak doğru yolda olup olmadığınızı anlamanın en etkili yollarından biridir.
- Müşteri hizmetleri stratejinizi gözden geçirin
Müşterilerinizi memnun etmek için hangi stratejileri uyguluyorsunuz? İşler çığırından çıkıp birer soruna dönüşmeyi beklemeden müşterilerinizi memnun edecek ve beklentilerini karşılayacak sistemleri kullanın. Gittikçe önem kazanan kişisel müşteri hizmetlerini uygulayıp uygulamadığınızdan emin olun. Müşterileriniz, botlar ve SSS’ler yerine gerçek insanlarla iletişim kurduklarını hissetmek isterler. Otomatik e-posta yanıtlarından, ve telefon mesajlarınızdan veya sadece web sitenizde gezinerek insanların zaman kaybetmelerine izin vermeyin. Bu konuda sosyal medyanın gücünden faydalanın (Facebook, Twitter, Instagram,vs.) ve müşterilerinizle bu platformlardan iletişim halinde olun, sorunlarına birebir buralardan yanıt verin.
- Topluluklar oluşturun
Online seminerler, ticaret fuarları ve online ya da fiziksel toplantılar düzenleyerek marka ve hizmetinizle ilgili topluluklar oluşturun ve müşterileri bir araya getirin. Müşterilerinizle kişisel olarak ilgilenmenin en verimli ve işe yarar yollardan biri olduğunu göreceksiniz.
- Müşteri temsilcilerinizin memnuniyetine önem verin
Müşteri temsilcileriniz şirkete bağlılık hissetmiyorlarsa işlerini yapış biçimlerinde de sıkıntıların olması muhtemeldir. Çalışanların sorunlarını anlayabilmek ve memnuniyetlerini artırmak için anketler yapmak faydalı olacaktır. Kurumunuza bağlı çalışanları tanımanız dolayısıyla onların çalışma koşulları, maaşları, kariyer fırsatları, eğitimleri ve meslektaşları hakkında neler düşündüklerini bilmeniz onlara önem verdiğinizin bir göstergesidir.
Kaynaklar:
https://tr.surveymonkey.com/mp/6-keys-improving-teams-customer-service-skills/
https://www.qualtrics.com/experience-management/customer/service-tips-skills/